Ejecutivos de AWS, Salesforce y Oráculo Cree que los agentes de inteligencia artificial (IA) cambiarán el mundo del trabajo de una manera que las personas de hoy podrían no esperar.
Considere los siguientes escenarios futuros potenciales:
- Puede hablar directamente con un programa de software para obtener lo que necesita en lugar de hacer clic a través de menús y configuraciones.
- Un agente de IA se encargará de un cliente que llame a un centro de llamadas de principio a fin.
- La integración del software ya no será necesaria porque el agente de IA simplemente hará clic en el otro software como lo haría un humano.
Dos años después del momento del chatgpt, “hemos entrado en una fase aún más transformadora con IA generativa”, dijo Swami SivasubramanianVicepresidente de AI AGENIC en AWS. “La aparición de aplicaciones de IA de agente realmente representa un cambio fundamental en su capacidad”.
A diferencia de las capacidades de IA generativas anteriores, los agentes de IA pueden razonar, planificar y completar tareas en nombre de humanos o sistemas. Pueden investigar, pagar facturas, administrar aplicaciones empresariales e incluso descomponer los objetivos de alto nivel en los pasos ejecutables, dijo Sivasubramanian.
En el futuro, imagina un “mundo totalmente de IA” donde los agentes de IA toman decisiones, automatizan los flujos de trabajo y coordinan por sí mismos con menos supervisión humana. “Pero esta evolución no es una hoja de ruta para el futuro. De hecho, la mayor parte ya está sucediendo hoy”.
Los agentes de IA están ayudando a la compañía de biotecnología Genentech a automatizar la investigación de drogas, ahorrando casi cinco años de trabajo, según Sivasubramanian. La compañía de calificaciones de crédito Moody's los ha utilizado para acortar su proceso de informes de riesgo de crédito de una semana a menos de una hora.
“Este es exactamente el tipo de avance en la productividad y la escala que podrá lograr con los clientes que adoptan la IA agente”, dijo Sivasubramanian en la conferencia HumanX de la semana pasada en Las Vegas.
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Visión de Salesforce para 'trabajo ilimitado'
Adam EvansPresidente de Vices Ejecutivos y gerente general de Salesforce AI, dijo la plataforma de agentes de IA de la compañía, Fuerza de agenteha visto una “demanda abrumadora” en el cuarto trimestre, su primer trimestre completo de vender el servicio.
Más de 5,000 clientes se han registrado, lo cual es “una demanda temprana increíble”, dijo Evans en una discusión por separado en la Conferencia HumanX. A medida que más empresas usan agentes de IA, dijo que esto se convierte en un grupo de “trabajo ilimitado”.
Salesforce en sí utiliza agentes. Por ejemplo, un agente de IA ayuda a los clientes que tienen preguntas sobre la plataforma Salesforce, sus cuentas y consultas similares. Evans dijo que los agentes de IA resolvieron todos menos el 3% de los casos, que luego se intensifican a representantes humanos.
Evans ve el siguiente nivel para el servicio al cliente que comprende agentes de IA que pueden hacer más que solo responder y referir consultas. “Al igual que un embajador de la marca, tendrá un agente de IA que lo conoce como cliente, que puede ayudar a vender, ayudar a comprender su cuenta, puede escalar cuando sea necesario y simplemente ser un punto de contacto en todo el camino”, dijo.
Evans citó tres tipos de agentes de IA:
- Agente externo que interactúa con los clientes a través del chat, el correo electrónico y la voz.
- Agente interno que interactúa con los empleados a través de canales como Slack, ayudándolos en sus flujos de trabajo y similares.
- Agente de fondo que funciona detrás de escena para hacer cosas como ver los clientes potenciales de las ventas en el CRM, investigar y analizar la comunicación del cliente.
Evans citó ejemplos de primeros usuarios como Wiley Publishing, que informó un aumento del 40% en la satisfacción del cliente debido a los agentes de servicio al cliente impulsados por la IA. Pfizer ha comenzado a usar agentes de IA para ayudar en las ciencias de la vida también. “También estamos viendo clientes en industrias reguladas” utilizando agentes, dijo.
Salesforce ha estructurado su modelo de negocio para acomodar este cambio, introduciendo precios flexibles que permitan a los clientes hacer la transición entre los precios tradicionales basados en asientos y los modelos basados en el consumo de IA.
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Agentes de IA como un nuevo paradigma de trabajo
Miranda NashVicepresidente del Grupo de Oracle AI, ve a los agentes de IA convirtiéndose en la principal capa de interacción entre los usuarios y el software empresarial, eliminando la necesidad de interfaces complejas.
“Dejemos de adaptarnos a las computadoras y hacer que se adapten a nosotros”, dijo Nash.
Eso significa que los usuarios pueden no tener que hacer clic en los menús del software Oracle para navegarlo. “En el futuro, realmente creemos que puede hacer preguntas de Oracle, y eso lleva a, detrás de escena, un flujo de trabajo bastante complejo y potencialmente múltiple”, dijo Nash durante una presentación en la Conferencia Humanx en Las Vegas.
Hoy, Oracle incorpora a los agentes de IA en recursos humanos, finanzas, cadena de suministro y operaciones, lo que permite a los departamentos automatizar sus propios procesos. Para RRHH, significa procesos de contratación impulsados por IA; Para las finanzas, es AI Optimización de cuentas por pagar; Para las cadenas de suministro, es gestión de logística automatizada. Cada papel está siendo mejorado por AI, dijo.
Nash tiene la misma opinión que Evans y Sivasubramanian de que los agentes de IA remodelarán fundamentalmente el empleo. Pero los tres temores minimitaron a los recortes de empleos masivos.
“Definitivamente habrá un desplazamiento y habrá más oportunidades”, dijo Evans.
Evans destacó la propia experiencia de Salesforce: los empleados anteriormente encargados de roles repetitivos de atención al cliente ahora se están trasladando a puestos de éxito y ventas de mayor valor.
Sivasubramanian dijo que los agentes de IA están permitiendo a las empresas racionalizar los flujos de trabajo, reducir los tiempos de capacitación y los empleados libres de tareas mundanas.
Dijo que el despliegue interno de IA de AWS ahorró a Amazon en sí mismo de 4,500 años de trabajo de desarrolladores y más de $ 250 millones en gastos de capital. “Creo que es bastante increíble”, dijo Sivasubramanian.
Nash dijo: “La única opción ahora es ingresar a la nube, llegar a los agentes y cumplir con el futuro de este mundo de trabajo”.
