Los datos del cliente no se subutilizan y el enfoque tradicional de utilizar una plataforma de gestión de relaciones con el cliente (CRM) para recopilar datos de las transacciones de ventas ya no es suficiente, según un nuevo informe.
El informe, el dominio de los datos de ingeniería: más allá de la obsesión por el cliente, de Virtusa, examina cómo las empresas aprovechan los datos del cliente para el éxito. (Puede descargar el informe de Sitio web de Virtusa – No se requiere registro).
El informe encontró que los datos del cliente están subutilizados porque muchas compañías no están recopilando o utilizando datos de canales digitales. Esto es especialmente cierto para los datos sobre el uso del producto y los comentarios de los clientes de las redes sociales y los sitios de revisión.
Tu CRM no es suficiente
Los sistemas CRM por sí solos son insuficientes, según el informe, porque la recopilación de datos de las transacciones de ventas, las interacciones de servicio al cliente e indicadores de marketing, aunque esenciales, ahora es simplemente apuestas de tabla.
Según el informe, la satisfacción del cliente solo ha aumentado ligeramente a pesar de las importantes inversiones en el software CRM. En 2023, las empresas en todo el mundo gastaron más de $ 100 mil millones en software CRM, cuatro veces la cantidad que pasó ocho años antes. Sin embargo, la felicidad del cliente apenas ha aumentado desde 2017.
El informe encontró que las empresas no usan efectivamente los datos del cliente y luchan para usar los datos del cliente que recopilan. También hay una brecha entre la recopilación de datos y usarlos para mejorar el marketing, las ventas, el servicio y el desarrollo de productos.
Pero los CRM son solo un problema identificado en el informe. La infraestructura, los sistemas y los procesos de TI luchan para mantener el ritmo de la explosión de los datos. El informe encontró que la digitalización de datos en un formato utilizable también es un desafío, especialmente con datos no estructurados como audio, imágenes y videos.
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La centricción del cliente impacta el crecimiento de los ingresos
El informe identificó un espectro de empresas, que van desde el “significado del cliente” hasta el “cliente-clarividente”, y este último demostró un mayor crecimiento de los ingresos al recopilar y utilizar más datos.
El informe encontró que las empresas obsesionadas con el cliente tienen ingresos 15% más altos, y las empresas que se aclaran a los clientes tienen un 18% de ingresos más altos que en 2020, mientras que las empresas de significado e indiferentes de clientes tienen solo el 4%.
Según el informe, las empresas pueden usar tecnología como sensores digitales y aplicaciones de teléfonos inteligentes para aprovechar los datos de los clientes sobre cómo los clientes usan sus productos y controlan mejor lo que los clientes dicen en las redes sociales y los sitios externos, como las plataformas de revisión de productos.
Las empresas también pueden aprovechar la IA generativa para analizar los comentarios de los clientes, transformar datos y mejorar sus bases de datos, según el informe. Encontró que las empresas obsesionadas con el cliente y el cliente tienen más probabilidades de usar IA generativa para transformar sus datos. Las empresas que utilizan IA generativa en ingeniería de datos han reducido los costos de agregar nuevos datos en un promedio de 27% y tiempo en un 40%.
Eres más profundo: ¿Se está enfocando en clientes valiosos o clientes de volumen?
